Qu’est-ce qu’un CRM ou Customer Relationship Management ?
Il est primordial de bien mettre en place une bonne stratégie de gestion de la relation client pour convertir les prospects et fidéliser les anciens clients. C’est un facteur déterminant pour le développement du chiffre d’affaires des entreprises, PME, TPE ou grandes entreprises. Pour une gestion optimale de la relation client, l’usage d’un logiciel CRM est néanmoins indispensable. Tendances.Media vous explique les avantages ainsi que les différents domaines d’utilisation de cet outil.
Logiciel CRM : de quoi est-il question ?
L’acronyme anglais « customer relationship management » ou CRM signifie littéralement « gestion de la relation client » en français. En réalité, le logiciel CRM est un outil de gestion de la relation client qui regroupe un ensemble de systèmes. Ceux-ci permettent d’implémenter des stratégies pour développer et améliorer les interactions qu’entretiennent les entreprises avec leurs clients ou prospects.
Un CRM s’adapte parfaitement aux processus d’affaires de chaque entreprise. Il peut être donc personnalisé pour répondre aux fonctions utiles pour les équipes de travail. En tant que système de gestion de vos rapports avec votre clientèle, le logiciel CRM peut vous aider à optimiser vos ventes, autonomiser votre marketing et gérer vos projets.
Qui est concerné par un logiciel CRM ?
Les CRM sont conçus pour répondre aux besoins spécifiques de toutes les entreprises en matière d’amélioration de la relation client. Ils s’adressent à toutes les entreprises, peu importe leur taille, leur domaine d’activité ou budget. Si une entreprise de service et consulting peut utiliser un CRM, il peut également servir aux producteurs, distributeurs, e-commerçants ou travailleurs indépendants.
Avant de choisir un logiciel CRM, il est toutefois important de réaliser un diagnostic. Cette action préalable permet de déterminer les services ou produits que l’entreprise envisage de développer. En fonction des produits ou services ciblés, vous pourrez ensuite mener des actions pour vous démarquer de la concurrence.
Quelle utilité pour un CRM ?
Au départ, un logiciel CRM est un outil que les entreprises utilisaient pour sauvegarder des données et des documents clients dans un même endroit. L’objectif est d’accéder facilement et de gérer plus efficacement ces éléments importants pour le processus métier.
De façon concrète, il donnait aux entreprises une vue à 360° sur les données clients (nom, adresse, profession…) et d’autres éléments comme :
- les achats précédents réalisés par les clients,
- la localisation des clients,
- la taille de l’entreprise,
- l’historique des communications…
Au fil des années, les fonctionnalités et options des logiciels CRM ont énormément évolué. Leur utilité est ainsi devenue plus grande pour les entreprises. En effet, les entreprises se basent sur les systèmes de CRM pour formuler des réflexions sur les matières efficaces pour améliorer leurs croissances.
Si vous êtes à la recherche d’un logiciel CRM performant pour les besoins de votre activité, Tendances.Media est disponible pour vous accompagner. Notre agence de développement web est spécialisée dans la création d’applications CRM sur mesure. En fonction des exigences de votre métier, nos équipes vous concevront un logiciel CRM fonctionnel, intuitif et adapté à votre environnement informatique.
Qu'apporte un CRM aux différentes fonctions de l'entreprise ?
Un logiciel CRM est utile dans plusieurs domaines ou secteurs clés d’une entreprise. Il s’agit entre autres du support client, du service de vente ou de marketing et des ressources humaines.
La force de vente
Les systèmes de CRM mettent plusieurs informations à la disposition des équipes de vente des entreprises. En analysant les pipelines de vente, ces dernières peuvent facilement repérer les prospects et prioriser les leads. Ces outils favorisent aussi la planification d’appels, la prise de commandes et l’envoi de devis ou factures.
Le marketing
L’utilisation d’un logiciel CRM est très bénéfique pour les divisions marketing au sein des entreprises. En effet, cela favorise une meilleure segmentation de la clientèle. Les salariés chargés du marketing peuvent ainsi mieux définir les cibles de vos campagnes et ainsi produire des messages personnalisés en fonction des destinataires. Concrètement, le CRM optimise de façon efficace la communication de masse.
Le service client
L’un des plus grands avantages d’un outil CRM est qu’il facilite le suivi des interactions avec les clients. De plus, sa base de données unifiée est également un atout considérable pour la satisfaction client. Concrètement, ces deux éléments permettent aux équipes chargées du service clientèle de gagner en réactivité et en efficacité.
Les ressources humaines
Un logiciel CRM est d’une grande aide pour les équipes RH. Il accélère le processus de recrutement du personnel en automatisant la gestion des candidatures. De même, il gère efficacement la fidélisation des employés et permet d’évaluer les performances de chaque salarié.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'un logiciel CRM ?
Si vous êtes dirigeant d’une petite, moyenne ou grande entreprise, vous avez tout intérêt à utiliser un CRM pour la gestion de la relation client. Les avantages de ce système sont multiples et permettent à l’entreprise d’augmenter son chiffre d’affaires sur le moyen ou long terme.
Partagez des informations facilement
Pour répondre aux besoins de vos clients et améliorer leur expérience, il est important de conserver des informations pertinentes et précieuses sur eux. Or, la fonction première d’un logiciel CRM est de vous aider à stocker minutieusement toutes les interactions de vos prospects et clients avec votre entreprise. Ces différentes données (compte-rendu de réunions, e-mails, appels…) sont conservées à un seul et même endroit.
De plus, cet outil vous fournira d’autres informations comme les évènements auxquels vos clients ont assisté et les offres qu’ils ont consultées sur votre site internet. Il vous donne ensuite la possibilité de partager tous ces détails avec vos collègues de travail.
Boostez les services proposés à vos clients
Lorsqu’un client consulte votre site web, vos équipes auront accès à des données pertinentes comme : les achats, les interactions passées, les préférences… Tous les renseignements qui pourraient vous être utiles seront collectés par votre CRM. Vos équipes peuvent ensuite utiliser une boîte de réception partagée à l’échelle de l’entreprise pour enregistrer et répondre aux préoccupations des clients.
Automatisez vos tâches quotidiennes
Conclure une vente de produits ou de services est loin d’être une tâche aisée. Cela nécessite en effet d’effectuer plusieurs petites tâches. Un logiciel CRM permet d’automatiser ces différentes tâches pour permettre à vos équipes de se concentrer sur la conclusion des ventes.
Pour la création et l’envoi de devis, il permet d’utiliser des modèles prêts à l’emploi. Vos potentiels clients peuvent les consulter, commenter, valider et signer en ligne.
Quels sont les différents CRM ?
Trois principaux logiciels CRM existent : le CRM opérationnel, le CRM analytique et le CRM collaboratif ou stratégique.
Le CRM opérationnel
Ce CRM a pour fonction d’améliorer vos processus de vente, de marketing et de support client. Il offre la possibilité aux entreprises de créer des prospects et de sauvegarder automatiquement les renseignements de contact utiles pour votre activité.
Le CRM analytique
Ce système de gestion de la relation client se charge d’analyser les informations clients. Il fournit aussi des données détaillées et pertinentes sur votre entreprise pour vous aider à améliorer la qualité des produits ou services proposés à votre clientèle.
Le CRM collaboratif ou CRM stratégique
Ce CRM est spécialement conçu pour le partage d’informations entre vos différentes équipes de travail (service client, marketing, ventes). Son rôle est d’optimiser l’expérience des clients, de les fidéliser et d’accroître les ventes.
